Pytania do eksperta: jak i kiedy reklamować usługę fryzjerską?

Wyobraźmy sobie taką sytuację: przychodzimy do fryzjera i prosimy o zafarbowanie włosów na słoneczny blond. Specjalista jednak, w wyniku swojej niewiedzy lub nieuwagi, nakłada nam na głowę nieodpowiednią farbę i w efekcie wychodzimy z salonu jako brunetka. Albo chcemy tylko podciąć końcówki, 2-3 centymetry, a fryzjer obcina ich 10. Może się też zdarzyć, że po wizycie w salonie nasze włosy zaczną masowo wypadać, skóra głowy będzie podrażniona, a fryzura czy wykonany zabieg nie spełnią naszych oczekiwań. Co wtedy robić?

Jeśli nie zawsze jesteście zadowoleni z wizyty u fryzjera i chcecie dowiedzieć się, jak reklamować usługi fryzjerskie, a także kiedy wolno to zrobić i co w wyniku reklamacji można uzyskać, zapraszam do przeczytania poniższego wywiadu – na moje pytania odpowiedział p. Dariusz Puczydłowski z kancelarii prawnej Pro Bono!

Kiedy możemy reklamować usługę fryzjerską? W jakiej sytuacji przysługuje nam prawo do reklamacji, a w jakiej nie?

Umowa, którą zawieramy z fryzjerem, to klasyczna umowa o dzieło. Fryzjer zobowiązuje się wykonać określone prace, których rezultat będzie zgodny z naszymi oczekiwaniami, czyli przedstawioną fryzjerowi wizją co do fryzury, zaś my zobowiązujemy się zapłacić za tą usługę.

Reklamować usługę fryzjerską możemy zawsze wtedy, gdy efekt pracy fryzjera jest odmienny, aniżeli przez nas zakładany (np. fryzjer zbyt mocno skrócił włosy, zastosował inną farbę niż przez nas wybraną, włosy zostały przypalone itp). Co innego jednak, gdy daliśmy fryzjerowi swobodę doboru fryzury, nie umawialiśmy się z nim na wykonanie określonej fryzury, czy dobór konkretnego koloru, a po jej wykonaniu stwierdzamy, że nam się nie podoba. Jest to nasze subiektywne odczucie, kwestia gustu i w takim przypadku nie możemy mieć roszczeń do fryzjera.

W jaki sposób możemy reklamować usługę fryzjerską? Co krok po kroku musimy wówczas zrobić? Czy należy zrobić to ustnie czy pisemnie, a jeśli pisemnie, to w jaki sposób?

Usługę fryzjerską można reklamować od razu po jej wykonaniu, gdy widzimy, że fryzjer błędnie ją wykonał. Wtedy oczywiście powinno dojść do „usunięcia wady” lub zwrotu wartości usługi. Najlepiej jednak zrobić to w formie pisemnej, gdyż w ten sposób mamy dowód na to, że reklamację w ogóle złożyliśmy.

W treści tego pisma powinniśmy wskazać, co fryzjer wg nas zrobił źle, tzn. na jaki efekt się umawialiśmy, a co w zamian tego otrzymaliśmy, a także wskazać, czego żądamy. Ponieważ u fryzjera często oprócz nas w kolejce czekają inne osoby, dobrze też jest wskazać świadka, który słyszał naszą rozmowę z fryzjerem i może potwierdzić to, że umowa była odmienna niż rezultat. Pisma nie musimy składać u fryzjera osobiście, możemy je wysłać pocztą.

Co zrobić, jeśli nie jesteśmy zadowoleni z usługi fryzjerskiej, ale fryzjer nie chce przyjąć reklamacji?

Fryzjer ma obowiązek przyjąć naszą reklamację. Jeżeli tego nie uczyni, mamy prawo żądać od niego oświadczenia, że odmówił jej przyjęcia. Gdy odmówi przyjęcia takiego oświadczenia, dobrze jest wyposażyć się w świadka, który potwierdzi powyższe. W takiej sytuacji możemy udać się do Państwowej Inspekcji Handlowej albo Rzecznika Praw Konsumenta, albowiem w przypadku zawierania umowy z fryzjerem jesteśmy konsumentami, a on przedsiębiorcą. Wzmiankowane instytucje wyposażone są w środki, które pozwolą nam wyegzekwować nasze prawa.

Czego możemy domagać się w ramach rekompensaty lub zadośćuczynienia?

Jeżeli dzieło ma wady, zamawiający, czyli konsument – klient fryzjera – może żądać ich usunięcia. Jeśli wady nie dadzą się usunąć, zamawiający może od umowy odstąpić – pod warunkiem, że wady są istotne. Jeżeli wady są nieistotne, zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku (art. 560 kc i 561 kc w zw. z art. 638 k.c.).

Poza tym, na podstawie art. 471 kc, można żądać odszkodowania, jeśli nienależyte wykonanie usługi przyczyniło się do powstania szkody majątkowej (np. konieczne było przeprowadzenie przez nas, na własny koszt, działań przywracających stan sprzed wykonania usług).

Teoretycznie możemy żądać również zadośćuczynienia, tj. rekompensaty za szkody niemajątkowe, czyli nasze złe samopoczucie z powodu wyglądu, oszpecenia. Jednakże nie słyszałem jeszcze o tego typu sprawach i nie mogę powiedzieć, jak zachowałby się w takim przypadku sąd. Oczywiście jeśli podczas wizyty u fryzjera doszłoby do uszkodzenia ciała, np. fryzjer zaciąłby nas nożyczkami bądź maszynką albo oparzył, wtedy należy nam się zadośćuczynienie za rozstrój zdrowia.

Wyobrażam sobie taką sytuację, że przychodzę do fryzjera, proszę o podcięcie 5 cm końcówek włosów, a fryzjer przez nieuwagę obcina 15 cm. Albo chcę zafarbować włosy na ciemny blond, a wychodzę z salonu z ciemnym brązem, którego nie mogę rozjaśnić tak szybko, jak bym chciała bez szkody dla włosów. Jednym słowem: jestem niezadowolona z usługi, ale moje włosy nie zostały zniszczone – po prostu nie spełniają moich oczekiwań z powodu niewiedzy bądź nieuwagi fryzjera. Czy w takiej sytuacji mogę reklamować usługę? Czy każdą usługę fryzjerską, która nie spełni naszych oczekiwań, możemy zareklamować? Trudno przecież udowodnić, że chcieliśmy tylko podciąć włosy, a nie skracać ich o połowę… Gdzie leży granica takiej reklamacji?

Tak jak wcześniej już wspomniałem, wady muszą być istotne. W pani przykładzie moglibyśmy reklamować usługę. Trudno jednak sobie wyobrazić, żebyśmy reklamowali ją np. gdy chcieliśmy skrócić włosy o 5 cm, a fryzjer skrócił je o 6-7 cm. Wszak ani my, ani fryzjer nie będziemy ich mierzyć linijką. Dodatkowo, nie zareklamujemy usługi, gdy np. mieliśmy błędne wyobrażenie o tym, czy będzie nam do twarzy z daną fryzurą, a fryzjer po prostu ją należycie wykonał. We wszystkim trzeba zachować zdrowy rozsądek i umiar.

Czy do złożenia reklamacji u fryzjera potrzebujemy dowodu zapłaty za usługę w postaci paragonu? O czym jeszcze musimy pamiętać?

Fryzjer powinien nam wydać paragon. Jest to dowód na to, że korzystaliśmy z jego usług. Jeśli nie mamy natomiast paragonu, nic straconego. Fryzjer nie może uzależniać reklamacji od posiadania przez nas paragonu.

Może się okazać, że negatywne skutki usługi fryzjerskiej zauważymy dopiero po jakimś czasie, np. zniszczenie włosów spowodowane źle dobranym zabiegiem. Czy istnieje jakiś limit czasowy, w którym możemy złożyć taką reklamację?

Umowa z fryzjerem, jak już wspomniałem, to umowa o dzieło, a więc przedawnienie naszych roszczeń następuje po 2 latach od chwili oddania nam dzieła, tj. od wykonania usługi (art. 646 kc).

Załóżmy taką sytuację, że klient, po zabiegu u fryzjera, zauważa u siebie masowe wypadanie włosów. Z tego powodu zmuszony jest rozpocząć leczenie, nierzadko kosztowne. Czy może się wówczas ubiegać o odszkodowanie ze strony fryzjera? Jeśli tak, to jakie kroki musi przedsięwziąć?

Oczywiście, w takim przypadku należy się nie tylko odszkodowanie, czyli świadczenie majątkowe, np. za zwrot kosztów leczenia, ale także zadośćuczynienie za ból, krzywdę i cierpienia z tym związane, jednakże warunkiem uzyskania tych świadczeń jest to, aby wzmiankowana szkoda (czyli w tym przypadku wypadanie włosów) było związane z usługą fryzjerską. Musimy to, niestety, udowodnić. Często konieczna będzie np. opinia biegłego, np. dermatologa, który zbada związek pomiędzy zabiegiem fryzjerskim a szkodą.

Fryzjerzy mają też możliwość dobierania i sprzedawania w swoich salonach kosmetyków fryzjerskich. Co zrobić w sytuacji, gdy kupimy produkt, który – wbrew zapewnieniom fryzjera – jest dla nas nieodpowiedni i nie spełnia naszych oczekiwań, np. został nam przedstawiony jako łagodny dla skóry głowy, a tymczasem w domu zauważamy, że zawarte w nim składniki wcale nie są delikatne?

W takim wypadku możemy produkt zwrócić i żądać zwrotu pieniędzy, gdyż zostaliśmy wprowadzeni w błąd. Gdybyśmy go jednak użyli i z tego tytułu ponieśli jakieś szkody, trudno niestety byłoby ustalić odpowiedzialność fryzjera, gdyż przed użyciem produktu powinniśmy przeczytać etykietę i w najlepszym przypadku należne nam odszkodowanie byłoby znacznie pomniejszone o nasze przyczynienie się do szkody poprzez nieuwagę polegającą na niezapoznaniu się z informacjami na etykiecie, chociaż najprawdopodobniej niestety nie uzyskalibyśmy go w ogóle.

Zdarzyło Wam się kiedyś reklamować usługę fryzjerską?

Inne wpisy z cyklu „Pytania do eksperta”:

• Wszystko o Olaplex – działanie i efekty
• Jak pozyskuje się naturalne włosie i szczecinę do szczotek?
• JunctioX – jak go używać i jakie daje efekty? | JunctioX kontra Olaplex